コラム

 公開日: 2013-09-28  最終更新日: 2013-10-25

『 苦情に カッとしない ! 』・・クレーム対応

おはようございます。
本日は、医療の「研修」現場のスキルはもちろん、「リフレッシュ研修」です。
懸命に学びをしているスタッフです。

人材育成とは「事務的」だけではない!そこの違いの「リフレッシュ」の必要性で待ってくれてる
スタッフです。心の豊かさと暖かさ、厳しさのマネージメントです。

さて・・本題です!

【 苦情にカッとしない ! 】

◆ 苦情のお電話でも、あわてないことが大事です。

声を荒げてクレームを訴えられるケースもあるかもしれませんが、こんなときに
《 売り言葉に買い言葉》で、カッとしないこと。

苦情の電話の応対のコツは、相手の怒りをいかに静めるか、という点にあります。
まず「冷静」になってていねいにお詫びしましょう。

◆ 苦情電話では、第一に相手が何について怒っているのか、相手の気持ちを確かめましょう。

ただ黙って聞いているだけでは、相手は聞いていないのではないかと不安になります。
「はい」と「さようでございますますか」など、あいづちを打ちながら聞きます。

◆ たとえ苦情の内容が自分に直接関係ないことでも、会社に関連するクレームなら
必ずお詫びの言葉を伝えます。

「たいへん失礼いたしました」「申し訳ございません」と、ていねいに伝えます。

ひととおり話を聞いたら、「苦情内容」を確認して、その場で対処できることなばこちらの対応を伝えます。
検討した上で返事をしたほうがいい場合は「急いで調査しまして、ご返事申し上げます」
と伝えます。

◎ 電話でのクレームから始まるものです。しかし、対面にての応対にもっと「顔」に感情がでます!
そこが一番大事なところです。
「声」にも出ているのです。それが「接遇」です!

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