コラム

 公開日: 2013-09-28  最終更新日: 2013-10-25

『 苦情に カッとしない ! 』・・クレーム対応

おはようございます。
本日は、医療の「研修」現場のスキルはもちろん、「リフレッシュ研修」です。
懸命に学びをしているスタッフです。

人材育成とは「事務的」だけではない!そこの違いの「リフレッシュ」の必要性で待ってくれてる
スタッフです。心の豊かさと暖かさ、厳しさのマネージメントです。

さて・・本題です!

【 苦情にカッとしない ! 】

◆ 苦情のお電話でも、あわてないことが大事です。

声を荒げてクレームを訴えられるケースもあるかもしれませんが、こんなときに
《 売り言葉に買い言葉》で、カッとしないこと。

苦情の電話の応対のコツは、相手の怒りをいかに静めるか、という点にあります。
まず「冷静」になってていねいにお詫びしましょう。

◆ 苦情電話では、第一に相手が何について怒っているのか、相手の気持ちを確かめましょう。

ただ黙って聞いているだけでは、相手は聞いていないのではないかと不安になります。
「はい」と「さようでございますますか」など、あいづちを打ちながら聞きます。

◆ たとえ苦情の内容が自分に直接関係ないことでも、会社に関連するクレームなら
必ずお詫びの言葉を伝えます。

「たいへん失礼いたしました」「申し訳ございません」と、ていねいに伝えます。

ひととおり話を聞いたら、「苦情内容」を確認して、その場で対処できることなばこちらの対応を伝えます。
検討した上で返事をしたほうがいい場合は「急いで調査しまして、ご返事申し上げます」
と伝えます。

◎ 電話でのクレームから始まるものです。しかし、対面にての応対にもっと「顔」に感情がでます!
そこが一番大事なところです。
「声」にも出ているのです。それが「接遇」です!

こちらも是非ご覧下さい。
http://www.worldkikaku.jp
企業向けで「テーマ」を作らせていただいてます。

この記事を書いたプロ

ハート栽培

キャリアコンサルタント 村山るり子

宮城県仙台市青葉区栗生7-4-9 [地図]
TEL:090-2842-1666

  • 問い合わせ
  • 資料請求

このコラムを読んでよかったと思ったら、クリックしてください。

「よかった」ボタンをクリックして、あなたがいいと思ったコラムを評価しましょう。

5

こちらの関連するコラムもお読みください。

<< 前のコラム 次のコラム >>
最近投稿されたコラムを読む
企業向けセミナーお届け

ずっと「何かが違う?」仕事を一所懸命にやる人と違いを感じているのです!職員数の多い病院での講演までの進み方多数いる職員の中で、同じ仕事をしているのに「意識...

瑠璃子の部屋

おはようございます。白露を迎え、また一日一日秋も深まるようになりますね。♡ 今年の夏の出来事 ♡本年は、新潟県長岡市でのビールフェスタに行ってまいりま...

プロへのみんなの声

全ての評価・評判を見る>>

 
このプロの紹介記事
村山るり子 むらやまるりこ

自分自身を発見して、よりよい未来を開くためのヒントを!(1/3)

あなたは今、幸せですか? なりたい自分になれていますか? もしもその問いに、自信をもってイエスと答えられないのであれば、ぜひ訪ねてほしい人がいます。それが、『ハート栽培』の村山るり子さんです。人材育成のプロである村山さんは、OZOC...

村山るり子プロに相談してみよう!

河北新報社 マイベストプロ

『マイナスをプラスに』プラス思考に取り組む教育

屋号 : ハート栽培
住所 : 宮城県仙台市青葉区栗生7-4-9 [地図]
TEL : 090-2842-1666

プロへのお問い合わせ

マイベストプロを見たと言うとスムーズです

090-2842-1666

勧誘を目的とした営業行為の上記電話番号によるお問合せはお断りしております。

村山るり子(むらやまるりこ)

ハート栽培

アクセスマップ

このプロにメールで問い合わせる このプロに資料を請求する
このプロへのみんなの声

「現場」で一緒にお客様の「生」の声が聞けました。

仕事の重要さ 現実に自分の仕事の責任、そして喜...

若者責任者
  • 30代/女性 
  • 参考になった数(52

このプロへの声をもっと見る

プロのおすすめコラム
大人のマナー '' 叱る時のコツ ,,必見!

おはようございます。10月に入り、衣替え、そしてあと、2ヶ月あまりとなる本年です。さて…叱る時に気をつけ...

[ 接遇/人材育成 ]

大人のマナー '' 甘えは禁物 ,,

おはようございます。本日は、今、キャリアウーマンというフレーズがまた流行傾向になっていることにとても嬉し...

[ 接遇/人材育成 ]

大人のマナー '' コミュニケーションの取り方 『男性社員との接し方 』

おはようございます。間もなく、黄金色に輝いている田んぼの収穫を迎えることと思います。本日は、女性からの...

[ 接遇/人材育成 ]

大人のマナー 『コミュニケーション能力 』

おはようございます。金木犀がどこからとも、香ってくる時期になりました。皆さんのお近くでは、香ってくるでし...

[ 接遇/人材育成 ]

自分を上手くコントロールするために 『 11 』

おはようございます。秋へと一歩、一歩…自然は、時には人へ厳しさも与えますが、季節の花や光景を与えてくれます...

[ メンタルの問題 ]

コラム一覧を見る

スマホで見る

モバイルQRコード このプロの紹介ページはスマートフォンでもご覧いただけます。 バーコード読み取り機能で、左の二次元バーコードを読み取ってください。

ページの先頭へ