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 公開日: 2015-01-06 

仙台の行政書士より150106心のメッセージ

 本日は午前中、建設業許可申請と永住許可申請それぞれのご相談をお受けいたします。また午後は、メンバーのケア会議と相談会に出席いたします。

 今日は、金藤晃一先生の言葉のご紹介です。

 アメリアでのお話です。全国展開をしている某自動車修理会社は、顧客満足度79%と高いレベルを維持していました。しかし幹部たちは、現状に満足せず、お客様に「我が社の改善点は何ですか?」とアンケートを実施しました。そしてその生の声を、そのままメール等で全社員一人一人に随時送り続けたのです。
 ところが、その結果、顧客満足度は上がるどころか、逆に60%にまで下がってしまいました。なぜそうなったのでしょう?その答えはこうです。社員たちにしてみれば、毎日本部からダメだしメールが次から次へと届くわけですから、当然モチベーションは下がり、職場の雰囲気も悪くなって、満足度が下がってしまったというのが現実だったのです。
 幹部たちは「改善しなくてはならないのは、自分たちの発想だ」と目覚めました。そこで、彼らは新しいアプローチを試みました。今度はお客様に、「なぜ我が社を愛してくださるのですか?」というアンケートを実施し、会社の長所やお客様の喜びのを全社員に逐次報告するようにしました。すると険悪だったムードは急速に改善され、数ヵ月後には、顧客満足度は79%に回復し、それを超えてなんと95%まで上昇しました。
 社員も人間。加点法的にほめられることでやる気が出て、士気が上がったのです。加点法的アプローチは、目の前の現実を変える強力なあなたの力です。『減点法を止めて、加点法にしよう』(川口淳一郎 日本をふっかつさせる24の提言より)

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行政書士 菊地茂

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