コラム

 公開日: 2011-04-15 

相手の本当のニーズ

 本日は午前中、建設業許可申請についてのご相談をお受けいたします。午後は、NPO法人シャロームの会のスタッフとボランティアの方々の合同ミーティングに出席いたします。

 今日は、金藤晃一先生の言葉のご紹介です。

 ホームレスの方々を支援する団体の話です。その団体はホームレスの人たちに食事と短期滞在のための宿泊施設を提供していました。それが利用する人々の一番のニーズだと思っていたのです。
 ある時、その団体の理事とスタッフの人が聞き取り調査をしました。すると確かに「食事と宿泊施設は大変助かる」と利用する人々は評価していたものの、彼等の本当のニーズは、ホームレス状態から抜け出すことでした。具体的には生活を立て直す基盤としての宿泊施設が必要であることが分かってきたのです。そこでその団体は、今までの自分たちの思い込みを捨てて、新しい方針を打ち出しました。ホームレス支援ではなく、「自分たちが、彼らのホームになる」と発想の転換をはかったのです。具体的には長期滞在者を許可する代わりに、利用者の方々が生活の立て直しについて相談をし、自らが社会復帰するためにはどうしたらいいかを考えるように促したのです。次々と彼らは貧困から解放され、素晴らしい成果をこの団体はあげることができたそうです。
 『顧客にとっての価値を想像してはならない。必ず顧客自身に聞かなければならない』と経営学の巨人ピーター・ドラッガーは言いましたが、「相手のニーズはこれだろう」というこちらの勝手な思い込みが、相手の本当のニーズとズレることがよくあります。相手の本当のニーズを知るところから
、本質的な解決が生まれます。






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