コラム

 公開日: 2011-11-26 

キャッチャーになる

 本日は、一般社団法人設立に関するご相談をお受けいたします。


 今日は、井出かほる先生の言葉のご紹介です。


 先日クレーマー被害の蔓延化についての記事を読みました。ご承知のように、クレーマーとは執拗に無理難題を主張し続けるまれにいる人のことです。クレームは、自分が気づいていないことを教えていただく機会ですから、本来は感謝すべき事です。
 しかし、その域を超えたクレーマーが存在するようです。そのあまりに、激しい攻撃に、クレームを受ける側は多大なエネルギーを消耗し、不眠、胃腸障害、ノイローゼになることもめずらしくありません。さらに、クレーマーは企業、役所、病院、学校だけでなく、近所付き合いや一般家庭にまでその矛先を向けているとのことでした。
 その対応はどのようにしたらいいでしょうか?私も少なからずクレーム対応をさせていただいておりますが、基本はやはり「とにかく、真剣に聴くこと」です。相手の感情が静まらないうちに、弁明や弁解をすると、火に油を注ぐことになります。野球に譬えるなら、キャッチャーになることです。「おっと、マウンドのクレーマー投手。早くも百球を超えました」。「何をやってんだ」ビシッ!「何だその態度は」バシッ!「どうなってんだ」ボン!。そんな講義や文句、批判要求等をキャッチャーのように受け止めていくのです。
 攻撃は、痛みの裏返しです。心の傷からくる怒りの感情を相手にぶつけて、癒そうとしている可能性もあります。私自身、キャッチャーとして受け止める力を育てている最中です。



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