コラム

 公開日: 2012-10-23 

「伸ばしているの…」

 本日は午前中、建設業許可申請と産業廃棄物処理業許可申請のそれぞれのご相談を、午後は、相続申請と精神障がい者の就労支援に関するご相談をお受けいたします。

 今日は、丸山芳浩先生の言葉のご紹介です。

 カウンセリングを導入しているある美容室での話。ここのスタッフは特に新規のお客様の場合「今日は、どうなさいますか?」を最初に聞いてはいけません。そう質問してしまうと、続く会話は技術的な事になってしまい、お客様の気持ちや言い出せないでいる要望を聴き取ることができないからです。では何と言うのでしょう?それは常に「ご希望はございますか?」だそうです。これだとお客様は自分の気持ちを楽に言うことができるのです。
 さて、初めてお店に来たお客様に「ご希望はございますか?」と質問すると、「伸ばしているの…」という答えが圧倒的に多いそうです。カットにきているのに「伸ばしているの」というのはなぜだろうと思われますか?実はこれは当然の反応です。なぜなら、まだ美容師とのリレーション(信頼関係)が出来ていない段階だからです。人間関係作りでの「受容」の大切さはここにあります。
 このお店ではお客様を受容し、あまり切りません。しかし、「1ヶ月以内なら次回は無料カット致しますのでお気軽にご来店下さい」と付け加えます。新規の方に定着していただく大変さに比べれば、2回カットすることくらい大したことではないのだそうです。
 人は「自分の気持ちがわかってもらえた」という手応えを得て初めて心を開いていきます。常に「受容」の対応を基本としていきたいものです。

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