コラム

 公開日: 2014-08-24 

「言いにくいことの伝え方」

ビジネスシーンでは、イエス・ノーをはっきり伝えるのが原則ですが、
取引先へのクレームや上司への反論など、ストレートには言いにくいこともあります。
こんな時は、相手の立場に立って、ソフトな対応を心がけましょう。

言いにくいことを伝える5つのテクニック

★ 「クッション言葉」 を使う
言いにくいことを伝える場面で役に立つのが 「クッション言葉」
これらの言葉が文頭に入ると、文全体の印象が柔らかい印象に変わり、
相手に受け入れてもらいやすくなります。

例 : 「申し訳ございませんが、ご遠慮頂けますか?」
例 : 「恐れ入りますが、少々お待ち頂けますでしょうか?」

★ 依頼形・質問形にする
「~してください」 という言葉は、丁寧ないい方のようでも、
言われた側にすれば、命令されたような気持ちになるものです。
「~していただけますか?」 と依頼形・質問形にして、決定権を相手に委ねるようにすると
ソフトな印象になって、かどが立ちません。

例 : 「宜しければ、2時にお越し頂けますでしょうか?」
例 : 「お差支えなければ、お名刺を頂戴できますでしょうか?」

★ 「Dワード」 は使わない
「だって」 「でも」 「だから」 「だけど」 「どうせ」 などの 「Dワード」 を冒頭につけると、
その後の会話が否定的な流れになってしまうので、なるべく使わないようにしましょう。

★ 「否定形」 はなるべく使わない
否定的な言葉はネガティブな印象があり、相手の心を傷つけてしまうこともあるので、
なるべく使わないようにしましょう。

例 : 「あいにくですが、今回はお引き受けできかねます」
例 : 「お役に立てず申し訳ありませんが、いたしかねます」

★ 「後良し言葉」 で代替案を提示する
言いにくいことをストレートに言いすぎると、相手の感情を逆なでして、
思わぬトラブルに発展しかねません。
「わかりません」 「できません」 などの断定的ないい方は避け、
「後良し言葉」 で代替案を提示しましょう。

例 : 「恐れ入りますが、只今わかるものに替わりますので、少々お待ちいただけますか?」
例 : 「あいにく今週は難しいのですが、来週でしたらお目にかかれます」

なお、言いにくいことを言う時には、声のトーンを普段よりワントーン落とすようにすると
相手の心に届きやすくなります。


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